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APP条款上演花式“变脸” 用户“上钩”后追得“团团转”

2020-07-09 08:07:20 来源 : 工人日报

吸引用户时是一套规则,用户“上钩”后就“升级”另一套规则,导致优惠措施不断“缩水” APP条款频“变脸” 用户追得“团团转”

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为了市场推广,不少APP利用各类优惠措施和“薅羊毛”规则吸引用户。但等到消费者掏了钱、办了会员,则面临规则说改就改,当初承诺的优惠说没就没的情况。律师指出,一些APP打着“创新”“升级”的幌子,单方面随意更改规则,涉嫌虚假宣传和欺诈消费者。商业模式的健康发展终究要建立在遵循法律和商业条款、尊重用户感受的基础上。

“强行将精品课贬值为廉价的‘口水课’”“以系统升级为名,违反购课合同,强行增加有效期”“承诺先消耗赠课,后消耗合同课时,现在反向操作拒不承认”……5月末,张女士将线上教育机构哒哒英语投诉至“聚投诉”平台,累计获得75件联名投诉。截至7月6日,联名解决量仅有3件。

条款说变就变,规则说改就改,在各类购物、娱乐、教育等APP盛行的当下,不少消费者被商家单方面擅改规则搞得团团转。此前引发关注的爱奇艺超前点播案中,爱奇艺在原有的VIP条款之外增设了“VVIP”条款,引发纠纷。如何在新的经济业态下更好地维护消费者合法权益,成为亟待解决的问题。

刚充完值,说好的优惠就没了

为了市场推广,不少APP利用各类优惠措施和“薅羊毛”规则吸引用户。可等到消费者办了会员,花了钱后,规则说改就改,当初承诺的优惠说没就没。

“宝妈”杨丽(化名)去年12月购买了某线上教育APP“打卡0元学课程”,当时页面说明中明确一年之内打卡306天全额退款,且可成为其终身VIP。

今年5月,杨丽发现,该APP擅自更改了打卡规则。“强迫客户更新,否则不可打卡。但更新之后难度升级,体验感很差。”

6月1日,系统再次要求升级。杨丽发现,不仅打卡难度再次上升,而且原来承诺的终身VIP也被取消,自己变成普通用户。杨丽多次找客服反映,一直没有得到回应。“这种行为太令人气愤,简直为所欲为,希望有关部门管一管……”杨丽说。

不仅是在线教育平台,一些视频、游戏、购物等APP也存在未经消费者知悉或同意便擅自修改服务条款,导致其权益受损的情况。

肖女士是一款游戏APP的老玩家。她说,6月底该APP在未通知玩家的情况下更改初始操作,强制玩家领取卡牌。这一更改直接导致她部分账号不可登陆。她向客服持续反馈5天,但并未得到回应,其间,肖女士所持的几个账号总贬值约3000元。

消费者乔梁则认为自己被网上购物平台“套路”了。“当初平台承诺,开通月卡,大额优惠券每天可领一张,我觉得合适,就开了。可只过了4天,规则就变了。”乔梁说,平台不断修改月卡可领大额优惠券的数额,一开始一个月减少20张,没过几天又减少了5张。

乔梁对此感到气愤:“改规则也要等我这个月满了吧?要是当初开卡时直接说明只能领5张优惠券,我根本不会开。”

同样被“套路”的还有消费者秦飞。秦飞投诉称,某购物APP此前推出抵扣金活动,根据其宣传内容,抵扣金在购物时可直接抵扣50%的总金额。通过拉新人等方式,秦飞积累了70.74元的抵扣金,但在实际购物时却发现APP已将规则修改为只能抵扣全单的20%。

“创新”“升级”幌子下是否涉嫌欺诈

规则改得如此“随意”,制定规则本身需不需要有规则?

秦飞认为,APP事先没有任何说明和通知,擅自变更使用规则,涉嫌虚假宣传。“诱骗老客户帮其拉新,又不兑现承诺,欺骗消费者,平台理应给出合理合规的解决方案。”

广东广和(长春)律师事务所律师王雨琦表示,根据消费者权益保护法,经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

同时,合同法第8条规定,依法成立的合同,对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务,不得擅自变更或者解除合同。“也就是说,APP单方面做出的变更,对用户不能直接发生法律效力。未经用户同意,不能直接强制要求先前的用户直接适用,应当按照旧规让用户有权选择。”王雨琦说。

此外,电子商务法第34条也规定,电子商务平台经营者修改平台服务协议和交易规则,应当在其首页显著位置公开征求意见,采取合理措施确保有关各方能够及时充分表达意见。修改内容应当至少在实施前7日予以公示。

“中途擅自修改或者停止服务的行为,已经构成违约并涉嫌欺诈。遇到这种情况,消费者可以根据以上法律的规定,要求平台退款并承担相应的赔偿责任。”王雨琦说,“商家不能既是规则的制定者,又是裁判者。”

记者发现,部分APP运营者在单方面修改规则时,理由往往都是“创新”“升级”等。有业内人士表示,这其实是打着幌子在割消费者的“韭菜”。事实上,商家不管是做广告营销,还是完善系统,前提都要遵守法律规定,保证消费者合法权益不受侵害。

商业模式要健康发展必须尊重用户

根据媒体报道,于2017年11月上线的主打情侣社交的“爱情银行”APP,曾因突然擅自修改签到规则,使不少用户无法登陆甚至被封号,引发多人投诉。2019年3月起,对这款APP的投诉多次位列“黑猫投诉榜”榜单前列。目前,平台被监管部门强制要求关停下架,全面整改。

6月2日,爱奇艺《庆余年》超前点播案迎来宣判,北京互联网法院认为,被告爱奇艺平台存在“单方变更合同条款”、损害黄金VIP会员的提前观剧权益的行为,判决其需向原告吴声威提供其原享有的黄金VIP权益15天,并赔偿原告公证费损失1500元。

“3元一集的点播费虽然不多,但消费者的较真儿也反映出民众维权意识正不断加强。”王雨琦告诉记者,“不过这仍是个案,原告吴声威本身职业就是律师,若非如此,则可能和大多数普通消费者一样,很难有精力和能力,让维权最终‘胳膊拧过大腿’。”

梳理网络投诉平台,记者发现,很多消费者对APP擅改规则的投诉大多涉及金额都不大,有的几百元,有的只有几十元甚至是十几元。这期间,消费者很可能在发泄不满情绪后,因价值“微小”,不愿再继续浪费时间与商家“死磕”。

“一般面对同一侵权问题的消费者都呈群体性,所以通过各投诉平台发起联名投诉是解决方法之一。”王雨琦表示,可以尝试进行集体诉讼,相关部门也应该加强监管,不断规范APP的市场运营秩序。

“不过从根本上讲,最好的解决方法还是要商家守法、诚信经营,商业模式的健康发展终究要建立在遵循法律和商业条款、尊重用户感受的基础上。没有信誉的平台,最终会透支自己积累的信誉。”王雨琦说。(记者 柳姗姗)

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