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白石互动:一个受尊敬服务商的自我修养

作者:佚名出处:博客2016-12-08 17:14

2016年11月27日,在有赞四周年年会,北京白石互动网络科技有限公司被评选为《有赞2016年度服务标杆》,白石互动是北方地区唯一入围者。白石互动CEO廖荣就这个奖项做了经验分享:

 

白石合作客户有五百强企业如蒙牛、中粮、爱慕等企业,也有细分领域领袖企业如1956年创始的意大利手工奢侈伞具品牌——Pasotti等品牌。关于如何做一个被人尊敬的服务商,白石总结了一下7个要点。

要点一:帮助客户找到核心需求

更有效地达成目标

客户往往有一下6种需求问题:1说得出来的需求、说不出来的需求;2能说清楚的需求、说不清楚的需求;3客户的需求、客户的客户的需求;4对接人的需求、不同部门的需求、企业的需求;5不断变化的需求:随着客户的成长和经验的变化,需求也会发生相应的变化;6误以为是的需求:误将别人的解决方案当做自己的需求。

我们需要应用一套专业的方法去探明需求,包括调研问卷、搭建工作坊这样的工具,也包括前期的准备和专业的技巧。这个环节虽花费时间无数,但最终帮助客户知道真正解决问题的方案时,才能开始进行后面的环节。

曾有位做农业的客户,需要确定平台风格。该企业不倾向传统农业风、也不倾向华丽设计,但说不清核心需求。白石多次访谈核心团队,包括阅读创始人朋友圈,了解企业性格,深入产品与文化,最终发现该企业定位——新农人,接地气又紧跟时代的农业创业者。

要点二:专业的服务精神

以客户的长远价值考虑,影响客户做对的改变,勇于承担风险。

要给客户最专业的建议,而不能因为任何情绪而放弃责任;同时要有能力让客户听取你的专业意见,而不只是建议而已。

白石曾为一家国内知名乳业企业,提供微信平台搭建服务。服务期间,该企业要求调整其微信菜单栏,把原有的会员栏目改为企业品牌栏目。白石未直接行动,而是考虑到客户定位——销售,分析了每个菜单的数据,会员栏目日均浏览量是原品牌页的10倍以上。最终客户接受了白石的保留建议。

要点三:帮助客户做出明智选择

客户通常对如何定价一项服务缺乏必要的准备,特别是一些新兴的服务,这背后反应的是客户缺少对服务的理解。我们需要帮助客户去掌握相应的能力,了解什么是真正的好服务。

要点四:关注服务过程

客户的满意不仅来自成果,也来自服务过程

客户在评估服务商解决问题与否的同时,也在评价整个服务过程:服务商不可过度承诺,为了服务质量学会说不,与此同时,坚守关于时间节点的承诺。及时回应是服务商的底线,需要事先明确一套沟通机制以应对无法及时回应的情况。

要点五:不回避失误

真诚道歉、尽快补救、补偿失误、挖掘根源杜绝再次发生

关于道歉:不要试图推卸责任,更不要装作不知道不闻不问,要真诚的道歉并承担责任。发现问题后尽快补救:对错误的改正和补救越快越好,对错误的关注度和改变速度,直接体现对客户的忠诚度。

服务商对于引起的不便要积极进行补偿,提供更多服务。最终要找出问题根源,并将其克服,杜绝再发生,同时将关键的避免失误的动作写入工作流程。

要点六:关心服务对象

关注客户专业性的成长,关注客户后期的运营

在服务的过程不是在面对无生命的事物,而是在面对一群有思考有情绪的人,关注人的情绪,关注人的成长和发展,使其具备更好的深入理解有赞运营的能力,帮助我们的客户快速成长,成为真正理解移动零售的人,大家才能建立更长久的合作关系。

白石互动曾有位做传统文化与有机农业的客户,每周有2-3天会来白石办公室,和白 石一起工作&学习。半年时间,该企业不仅销售绩效连创新高;潜移默化中,客户自身的职业能力也得到提升。

要点七:建立专业团队

个人能力与工作流程要有机结合

专业的服务能力,最终责任要落到每一个人身上。所以,帮助同事快速成长是服务商成功关键,白石建立了一套学习体系帮助同事发展,也发展了一套工作程序让每个同事能快速上手。

专业公司需要建立起持续学习的文化,每周每天要有学习,白石相信人能力的提升是日积月累的结果。同时,企业需要有严格且必须被执行的工作程序,这样才能保证服务标准。

移动互联网创造了机会,微信提供了平台,有赞开发了工具,这些都不够,这里面还需要专业的服务。用自己的努力、专业和成功,赢得客户的信任,这是我们每个服务提供方应该努力的方向,也是我们在市场上活下去的机会。

很感谢过去两年上百家企业对白石的信任与尊重。白石专注于移动电商领域的深度运营的两年里,众多合作都是惺惺相惜的,是数百家企业与白石对未来趋势的共识。服务商的核心价值是以客户的需求为中心,持续的学习为客户带来有价值的服务,这是白石互动从未改变过的铁律。

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关键词:新闻

责任编辑:凤城

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